Un billet de Charles, blogueur invité sur Descary.com
On sait tous, acquérir de nouveaux clients est compliqué et coute de plus en plus cher. La concurrence étant de plus en plus forte, les consommateurs de plus en plus habitués à acheter en ligne. Ce sont deux raisons qui font qu’il devient très important de garder et fidéliser ses clients. Mais comment faire ? Les réseaux sociaux sont un formidable lien avec vos clients, en plus c’est « un lien court » à savoir, que la marque, vous, vous pouvez les toucher directement; et selon plusieurs canaux.
Voici les 7 points essentiels à ne pas négliger :
– Penser client final : Vous le faites surement lors de la conception de vos offres commerciales; mais lorsque vous communiquez avec vos communautés ou clients, cela doit aussi rester votre objectif. Votre équipe web sociale doit être focalisée sur la satisfaction et l’écoute des clients. Il ne faut pas imaginer Facebook ou twitter comme de grands écrans publicitaires qui relaient uniquement vos pubs/offres/produits.
– Échanger avec maximum : comme nous le disions dans le 1er point, c’est un véritable dialogue et échange qui doit avoir lieu avec vos clients. Et ce, quel que soit le moment : actualités de votre marque, ventes réalisées, situation de crise… Bref à tout moment, permettez à vos clients de s’exprimer et echanger avec eux.
– Acceptez toutes les remarques de vos clients : échanger et dialoguer c’est aussi accepter les critiques, remarques et retours de vos clients. Non seulement c’est un super vecteur d’amélioration de vos offres / produits / services, mais vos clients apprécieront d’avoir cet échange avec vous. Ils apprécieront d’avoir été entendus et que leur message soit pris en compte.
– Récompenser vos meilleurs clients : c’est une règle commerciale de base, mais dans les médias sociaux c’est également vrai. Soyez proche de vos meilleurs contributeurs, de ceux qui testent vos produits, de vos clients fidèles. Offrez-leur des avant-premières, des échantillons, demandez-leur leurs avis… bref, soyez proche d’eux.
– Soyez réactif : les réseaux sociaux, et encore plus twitter ne sont pas essence réactif, ne laissez pas des messages de vos clients en attente. Répondez rapidement, tenez-les au courant de l’avancement de sa demande.
– Aider vos clients : avec les médias sociaux, vous allez vous rendre compte que de nombreuses interventions de vos clients se regroupent. Mettez alors en place des éléments permettant aux clients de trouver facilement une réponse à une question (faq, onglets fan page, lien twitter, …)
– Amélioration continue : c’est un terme qui peut faire peur, mais l’idée est de mettre en place une politique web sociale de communication avec ses clients et de la faire évoluer régulièrement. Pour cela, suivez les retours de vos clients, leur manière de vous contacter, les évolutions des réseaux sociaux… et adaptez-vous.
Acquérir de nouveaux clients n’est pas simple, les garder non plus. Mais grâce aux médias sociaux, vous avez de nombreux outils vous permettant de bien communiquer auprès de vos clients. Réfléchissez à votre stratégie web sociale puis mettez-la en place, car vos clients ont besoin de parler et de vous contacter et d’être écouté 😉
Charles
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