Un billet de  Jason Herbert, blogueur invité sur Descary.com
La page Facebook d’une entreprise ou d’une marque est une vitrine ouverte sur le monde, pour ne pas la briser, des erreurs sont à éviter.

Erreur numéro 1 : Penser que plus l’on a de fans, mieux c’est

Il est coutume pour certains community manager de vouloir obtenir le plus grand nombre de membres dans sa communauté, mais ce nombre peut correspondre à une ignorance. En effet, il faut cibler les membres, sinon le taux d’engagement de ces derniers ne sera que très peu élevé, l’algorithme de Facebook sanctionnera cela. De plus, il vaut mieux primer la qualité à la quantité. Avoir 100 fans intéressés par notre entreprise sera toujours plus bénéfique que 1000 totalement désintéressés.

Lors d’une campagne publicitaire l’important ne sera donc pas le nombre de nouveaux j’aime, mais le taux de participation et les retombées pour l’entreprise. Attention donc à l’achat de faux-fans.

Erreur numéro 2 : Utiliser un profil personnel plutôt qu’une page fan
Cette erreur est rarement commise par ignorance, mais elle se produit par choix. Dans de nombreux cas, l’utilisateur teste le profil et la page avec au final une préférence pour l’utilisation d’un profil personnel. Faire cela est une grave erreur, pour plusieurs raisons.

Nous risquons de voir notre compte fermé, car ce type d’utilisation est contraire aux conditions de Facebook. On se prive d’outils très utiles comme les statistiques qui ne sont pas présentes sur les profils personnels, il y a également la possibilité d’ajouter des onglets personnalisés comme pour l’organisation de concours. Pour finir, le nombre d’amis est limité à 5000, ceci peut très vite devenir un problème.

Erreur numéro 3 : Ne pas répondre aux critiques ou supprimer des commentaires
S’il y a bien une chose à bannir du management d’une page Facebook, c’est de ne pas répondre aux demandes des utilisateurs ou leur empêcher de s’exprimer en supprimant les commentaires qui ne vont pas dans notre sens. Cette attitude peut conduire à un boycott des fans qui ne commenteront plus. La critique doit être acceptée et y répondre professionnellement montrera à toute la communauté que nous sommes à l’écoute.

Répondre avec enthousiaste aux avis négatifs peut devenir une arme puissante pour notre promotion, pour cela, présenter des excuses publiques est parfois une bonne action pour valoriser notre E.-réputation.

Erreur numéro 4 : L’absence de dynamisme
Un problème majeur sur bon nombre de pages est le manque de nouveauté. L’ennui au bout de quelques jours peut vite intervenir dans l’esprit de nos fans, s’ils ont l’impression que nos publications sont comme une boucle qui se répète, comme la publication d’articles chaque jour. Il faut donc être en mesure de proposer un contenu différent au quotidien avec un concours, un sondage ou encore une photo un brin humoristique.

Il faut savoir jongler entre les contenus pour éviter à l’utilisateur de voir encore et toujours la même chose. L’originalité, l’imagination et la passion pour l’entreprise sont essentielles.

Erreur numéro 5 : Abuser de l’humour
Se montrer détendu peut améliorer la proximité avec la communauté, mais peut très vite se retourner contre nous. Il faut garder à l’esprit que ce qui fait rire quelques personnes, ne fera peut-être pas sourire certaines avec des conséquences pouvant être désastreuses. Bien entendu, plaisanter parfois par des publications ou des commentaires est à réaliser, mais avec modération.

Pour éviter tout malentendu, il faut donc publier un contenu qui ne sera pas susceptible d’offenser facilement nos fans.

Ces conseils sont également à appliquer sur les autres réseaux sociaux, ces derniers représentent l’E.-réputation de votre entreprise.
Jason Herbert

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9 COMMENTAIRES

  1. Un bon article, mais j’ajouterais une précision au point no 2.

    D’abord, Facebook a mis en ligne la fonction abonnement à l’automne 2011. Dès lors, plusieurs professionnels, dont les blogueurs comme moi, on choisi de délaisser leur page Facebook au profit de leur compte personnel (ou semi professionnel). Le fait est que souvent, on publiait le même contenu aux deux endroits.

    Il y a quelques mois, j’ai décidé de fermer ma page Facebook pour ne publier que sur mon profil personnel. J’ai donc invité mes fans à s’abonner à mon compte personnel. Il faut dire que j’utilise celui-ci aussi de façon professionnelle. J’ai plusieurs contacts pros, dont certains médias, qui sont évidement tous classés dans des listes. La plupart des publications que j’envoie sont de type public. Je ne publie que très rarement quelque chose de personnel.

    Donc, selon le type d’utilisation de Facebook, le compte personnel peut aussi bien être utilisé dans une stratégie sociale. Évidemment, tout cela dépend de vos objectifs et de la nature de vos activités professionnelles. Je continue à recommander la page aux entreprises, de même qu’aux indépendants et travailleurs autonomes qui souhaitent séparer leur vie privée de leur vie professionnelle.

    Enfin, pour le 5000 amis, avec la fonction d’abonnements, cette limite ne compte plus. Car vous n’avez plus besoin d’accepter les gens comme amis pour qu’ils puissent recevoir vos publication sur leur fil Facebook. L’inconvénient majeur de l’utilisation du compte personnel : les abonnés ne peuvent pas publier sur votre journal et vous poser des questions en public (revient au même fonctionnement que Google+) et vous n’avez pas de statistiques.

    • Bonsoir Dominic, je suis d’accord avec vous sur le point 1. cependant pour ce qui est des 5000 amis et du système d’abonnement je le suis beaucoup moins, car comme vous le dites très justement, l’abonné ne peut ni publier, ni accéder à la discussion instantanée ce qui problématique à mon goût. Merci de votre intervention constructive.

      Jason H.

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